Comment es-tu arrivée à la Mutuelle des Services Publics ?
Alors que je travaillais dans une mutuelle de cheminots à Lyon, j’ai passé une habilitation professionnelle à l’assurance de personnes. Durant cette formation, j’ai rencontré Cyril Frizon, le directeur de la Mutuelle des Services Publics. En 2011, il m’a proposé un poste que j’ai accepté.
J’ai d’abord commencé en tant que conseillère commerciale. En début de carrière, j’étais toujours sur le terrain, avec les adhérent·es et les futurs adhérent·es. C’est comme ça que j’ai appris à connaître les métiers et les enjeux des fonctionnaires territoriaux et hospitaliers, les principaux bénéficiaires de la mutuelle. En réalité, j’étais, et je suis encore, plus commerçante que commerciale.
Qu’est-ce que cela veut dire ?
Pour moi, être commerçante c’est d’abord chercher à accompagner et conseiller, comme le ferait un boucher ou un primeur. Il vous aide à choisir les aliments dont vous avez besoin. Le commerçant ne cherche pas à vendre à tout prix, il a aussi envie d’être utile. En quelque sorte, il a l’esprit mutualiste !
Aujourd’hui, tu es responsable du réseau à la Mutuelle des Services Publics…
Oui ! Après avoir été conseillère commerciale, je suis passée responsable du secteur (des agences) de la mutuelle puis, depuis quelques années, responsable du réseau. Notre réseau est un vrai plus, c’est quelque chose que les autres n’ont pas.
Le réseau de la Mutuelle des Services Publics, c’est les agences, les permanences, les différents services (prestations, commercial, relation adhérent) mais aussi tous les partenaires et les prestataires. En fait, c’est tout ce qui va servir aux adhérent·es.
En quoi consiste ton poste ?
À régler les problèmes ! (rires)
Je vous donne quelques exemples concrets. Quand des membres de l’équipe sont absents, je fais en sorte que ça n’affecte pas les adhérent·es : soit en trouvant des remplaçant·es, soit en les remplaçant moi-même ou, en dernier recours, je m’occupe de prévenir les adhérent·es d’une fermeture temporaire exceptionnelle.
Un autre exemple. Avant, pour souscrire à un contrat chez nous, il fallait remplir une liasse de papiers et en plusieurs exemplaires ! Pour faciliter la vie des équipes, j’ai créé un outil pour automatiser le remplissage des contrats à partir d’un fichier Excel à compléter.
Un autre aspect de mon poste qui me plait beaucoup, c’est la coordination de la commission sociale de la mutuelle. Cette commission est un dispositif d’aide financière ponctuelle aux adhérent·es pour faire face à des dépenses de santé exceptionnelles. Par exemple, le réaménagement d’un logement dans le cas d’une invalidité, des séances de thérapie à la suite d’un traumatisme, des soins exceptionnels à la suite d’une erreur médicale, etc. Je me charge de monter les dossiers des demandes des adhérent·es et de les présenter à notre commission (d’adhérent·es élu·es au sein de la mutuelle). In fine, ce sont eux qui décident d’accorder ou non cette aide.
Cette mission donne du sens à mon travail et rejoint ce que je disais plus tôt : être mutualiste, c’est essayer de toujours trouver une solution pour aider les gens à se soigner. Quand la solution ne se trouve pas dans nos garanties, que les besoins sortent du cadre, la Mutuelle des Services Publics peut proposer de monter un dossier.
Pour toi, qu’est-ce qui fait la différence de la Mutuelle des Services Publics ?
Beaucoup de choses ! La qualité, la proximité, l’accueil. Quand on appelle chez nous, les conseillers et conseillères ont le sourire au téléphone. Ici, les gens ne sont pas des numéros de contrat, on les connait et on les reconnait. Ça, je pense qu’on ne le retrouve pas ailleurs et surtout pas dans les assurances.
Chez nous, on prend le temps de répondre aux demandes, on accompagne et on conseille les adhérent·es. Si une offre, un produit, une garantie n’est pas en adéquation avec les besoins exprimés, les équipes le diront à l’adhérent·e.
Pour finir, qu’est-ce que ça t’apporte de travailler à la Mutuelle des Services Publics ?
Il n’y a pas une journée qui se ressemble ! Je suis quelqu’un qui a besoin de challenge et d’apprendre constamment de nouvelles choses. C’est ce que m’offre la mutuelle depuis plus de 12 ans. Comme j’ai toujours travaillé dans des mutuelles, je suis passée par de nombreux postes. Aujourd’hui, ça me permet d’être polyvalente, une sorte de couteau-suisse !
En plus, travailler dans une mutuelle à taille humaine ça me permet d’être vraiment au contact de nos publics. L’esprit mutualiste, c’est vraiment quelque chose dans lequel je me retrouve. À la Mutuelle des Services Publics, on fait toujours en sorte d’aider les gens et de leur donner des réponses rapides. On fait attention les un·es aux autres.